병원친절교육_CS교육도 업종 맞춤 기업교육컨설팅_코리아에듀
페이지 정보
본문
* 기업 cs교육 컨설팅 블랙컨슈머는 악성을 뜻하는 ‘블랙(Black)’과 ‘소비자(Consumer)’의 합성어로, 무리한 요구를 하거나 갑질을 하는 소비자를 가리키는 말이다. - 멀티잡스 국내 유일의 체계적인 블랙컨슈머 대응 지침서최근 미디어에 등장하는 블랙컨슈머 사례를 보면, 그들의 수법이 점점 더 교묘해지고 있음을 알 수 있다.경기도 소재 소상공인 1000명을 대상으로 한 설문조사에 따르면, 응답자의 55.8%가 최근 2년간 블랙컨슈머를 경험한 것으로 나타났다. 이들의 행태는 단순한 폭언과 욕설을 넘어 거짓 주장, 인터넷·언론 유포 위협, 기물 파손, 심지어 폭력으로까지 이어지는 경우가 많다. 특히, 가장 큰 문제는 과도한 보상 요구이다. 이처럼 블랙컨슈머의 유형과 수법이 날로 진화하는 만큼, 보다 체계적인 대응 지침이 필요하다.『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』는 국내 유일의 실무 중심 블랙컨슈머 대응 전략서다.국내 최고 CS 교육·컨설팅 전문가 박종태 대표(한국CS경영아카데미)는 이 책을 통해 블랙컨슈머 유형별 특징과 처벌 법령, 실제 사례를 통한 법적 대응 방안, 효과적인 실전 응대 및 협상 테크닉을 상세히 소개한다.더 이상 감정에 휘둘리지 말고, 전략적으로 대응하라! 이 책 한 권이면 블랙컨슈머로부터 회사를 보호하는 법을 배울 수 있다.★ 주목할 만한 책 속 이야기# [조직적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기] 현장에서 녹음 및 녹화 방법과 주의사항: 현장에서 녹음이나 녹화는 몇 차례 말씀드렸다시피 향후 중요한 증거로 활용될 뿐 아니라, 침소봉대(針小棒大)하기 좋아하는 블랙컨슈머의 유리한 주장을 미연에 방지할 수 있습니다. 기업 cs교육 컨설팅 또한 민형사상 고소·고발 시 범죄를 입증하는 데 중요한 증거가 될 뿐 아니라, 블랙컨슈머의 협박을 방지하고 위압효과를 통해 과도한 행동이나 말을 억제하는 데 큰 효과를 발휘하기도 합니다. 나중에 이런 녹음이나 녹화 자료는 내부 교육 교재로 활용하거나 공유를 통해 동일한 사안이 발생했을 때 참고 자료로 활용할 수 있습니다.먼저 녹음의 경우, 콜센터는 물론 일반 대면 현장에서 블랙컨슈머나 고객 클레임 관련 전화를 녹음하는 건 가능합니다. 중요한 건 고객의 욕설이나 폭언과 같은 부당한 행위를 하지 않도록 하기 위함이므로 사전에 콜센터의 경우 ARS를 통해 고지하거나 고객을 대면하는 현장에서도 미리 상담 내용이 녹음될 수 있음을 안내하는 게 바람직합니다.예컨대 직원들이 근무하는 곳에 별도의 안내문을 부착해 놓는 것도 좋으며 정기적으로 안내 방송을 통해 직원들에 대한 금지 행위와 함께 녹음될 수 있음을 안내하는 게 효과를 발휘할 수 있습니다. 특히, 업종에 따라 계절별 요인이나 이벤트별 요인에 의해 발생하는 불만에 따른 클레임(Claim·손해배상 청구)이 많은 시기에 해당 내용을 적극적으로 알리는 것도 좋습니다.고객의 근무지나 거주지에 직접 방문하는 경우엔 스마트폰이나 휴대용 녹음기를 활용해서 녹음하는 것도 한 가지 방법입니다.# [블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례] 직원에게 욕을 하거나 있지도 않은 사실을 가지고 모욕을 주는 경우: 최근 개인미디어의 발달로 인해 다양한 고객채널이 늘어나면서 블로그를 포함한 기업 cs교육 컨설팅 사회관계망서비스(SNS)를 통해 기업의 부정적인 이미지를 전파하고 확산시키려는 시도가 많습니다. 이를 빌미로 보상을 요구하는 블랙컨슈머도 증가하고 있습니다. 국내 법에선 공연히 진실한 사실 및 허위 사실을 적시해 사람의 명예를 훼손한 자는 형법 제307조에 의해 처벌할 수 있습니다. 그러나 출판, 신문, 잡지는 물론 인터넷이나 SNS 등에 의한 명예훼손은 전파력으로 인한 파괴력이 커, 일반 명예훼손보다는 가중처벌하고 있습니다.공연히 사람을 모욕하는 죄를 ‘모욕죄’라고 하며, 구체적인 사실의 적시가 아니라 단순하게 추상적 판단이나 경멸적 감정의 표현(욕설)을 하는 건 모욕죄에 해당합니다. 모욕죄가 성립되기 위해선 피해자가 명확히 구분될 수 있도록 특정돼야 하며, 여러 사람들이 보거나 듣는 등 공연성이 확보돼야 하고, 사회적 평가를 저하시킬 정도로 경멸적 표현이어야 합니다. 모욕죄나 명예훼손죄 모두 공연성이 판단 기준이지만, 사실의 적시를 필요로 할 경우 명예훼손죄에 해당하고 그렇지 않은 경우 모욕죄가 적용됩니다. # [블랙컨슈머와의 협상 시 필요한 대응 테크닉] 응대 도중 갑자기 화를 내거나 상관없는 사실이나 정보에 집착하는 경우: 우리는 이미 배웠다시피, 이들의 이런 수법은 응대하는 사람들의 관심을 분산시키거나 감정을 흔들어 좀 더 유리한 상황이나 조건을 만들어 협상을 유리하게 이끌어 내기 위한 의도로 일부러 저지르는 행위라는 점을 명확히 인식해야 합니다.응대 도중 소리를 지르거나 화를 내는 건 업무 때문이지 일하고 있는 직원들에게 나쁜 감정이 있어서가 아니라는 기업 cs교육 컨설팅 점을 분명히 인식하셨으면 합니다. 단순히 이목을 끌거나 “협상을 유리하게 이끌려고 악다구니를 쓰는구나.”라고 생각하시면 됩니다. 이럴 때 화를 낸다고 무조건 양보하라는 매뉴얼이나 규칙은 없으므로 앞에서 설명한 대로 E·A·R 기법을 활용해 중립 상태로 끌어내리거나 아래와 같은 표현을 적절히 활용하시는 게 좋습니다.[예시 표현]“이렇게 화를 내시면 제대로 문제 해결이 어렵습니다.”“고객님, 소리를 지른다고 해결될 문제가 아닙니다. 문제 해결을 위해 노력하고 있으니 목소리를 낮춰 주시겠습니까?”또한 문제 해결과는 상관없는 정보나 사실에 얽매여서 직원을 괴롭히는 경우에도 핵심 사안에서 벗어나 분산 및 관심을 유도해 내기 위한 행동임을 인식하고, 고객이 말하는 정보나 사실이 문제 해결에 어떤 역할을 하는지 그리고 그게 왜 중요한지를 역으로 물어보는 것도 한 가지 방법입니다.즉, 문제 해결을 위한 대화 또는 본질에 집중할 수 있도록 중요한 사항이 무엇인지 환기시키는 게 바람직합니다. 핵심 내용에 대한 메모나 이를 근거로 주요 내용을 환기해서 확인해 주는 것도 병행돼야 합니다. 아래 표현을 참고하세요.[예시 표현]“고객님, 지금 중요한 일은 이 문제를 해결하는 것에 있습니다.”“지금 가장 중요한 건 이 문제를 가급적 빨리 해결하는 데 있으니 문제 해결에 집중했으면 합니다.” 現 고객만족(CS) 관련 자격인증 및 교육훈련 전문기업 ㈜한국CS경영아카데미 대표 겸 국내 최초로 감정노동자 보호 우수기관 인증사업을 진행하는 한국감정노동인증원 원장 박종태의 저서 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라: 현장에서 기업 cs교육 컨설팅 즉시 활용 가능한 전략적 블랙컨슈머 대응 지침서』[개정증보판](2025 책과나무) 출판사 리뷰 再구성 &본문 中에서 저자 박종태 프로필고객 서비스 및 감정노동 분야에서의 오랜 실무 경험을 바탕으로 저술, 강의, CS 및 고객센터 컨설팅, 감정노동 컨설팅을 진행하고 있다. 또한, CS 관련 개인 자격증 발급 및 감정노동자 보호 우수기업 인증 사업을 수행하며, 기업의 고객 서비스 품질 향상과 감정노동자 보호를 위한 다양한 활동을 이어가고 있다.저서로 『고객센터 상담품질, 이렇게 관리하라!』『서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라』『CS 클레임 관리사』『감정노동자 보호 매뉴얼』 등을 펴냈다.멀티잡스 코멘트: 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』는 현장에서 즉시 활용할 수 있는 체계적이고 실무적인 블랙컨슈머 대응 지침을 소개한 책이다. 총 5부로 짜여진 이 책의 1부 ‘조직적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기’에선 위기 관리 차원에서 단호하게 대응해야 할 조직 차원의 블랙컨슈머 대응 전략을 소개한다. 녹음·녹화 방법, 내용증명 작성법, 법적 대응 방법, 경찰 신고법 등 적극적인 실전 대응법을 제시한다.2부 ‘개인적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기’에선 현장에서 블랙컨슈머에 대응하기 위한 필요한 태도와 마음가짐을 강조한다. 또한, E·A·R 기법(과격하거나 흥분한 블랙컨슈머 대응), B·I·F·F 기법(잘못된 정보에 대응), 3C 기법(과격한 반응 억제 및 문제 해결) 등 개인적으로 실전에서 활용할 수 있는 다양한 기법을 소개한다.3부 ‘블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례’에선 자주 발생하는 블랙컨슈머의 비이성적이고 비합리적인 태도가 법적으로 어떤 처벌을 기업 cs교육 컨설팅 받을 수 있는지 설명하며, 실제 형사 처벌된 판례를 소개한다.4부 ‘유형별 블랙컨슈머 응대 시 필요한 실전 테크닉’에선 현장에서 자주 발생하는 블랙컨슈머의 행위에 대해 구체적으로 어떻게 대응해야 하는지 다룬다. 각 유형에 맞는 구체적인 대응 방법을 제시한다.마지막 5부 ‘블랙컨슈머와의 협상 시 필요한 대응 테크닉’에선 실제 현장에서 블랙컨슈머들이 자주 사용하는 수법에 대한 대응 방안과 협상 방법을 구체적으로 제시한다.이 책을 통해 현장 직원들이 블랙컨슈머의 심리를 이해하고, 대응을 위한 구체적인 표현을 더욱 자유롭게 구사할 수 있기를 바란다.나아가 블랙컨슈머로 인한 피해를 예방하고, 직원의 안전을 위협하는 요소를 제거해 안정적인 근무 환경을 조성하는 데 도움이 되기를 기대한다.목차1부. 조직적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기· 조직 차원의 블랙컨슈머 대응 전략· 블랙컨슈머 대응은 정의와 기준부터 마련하라!· 블랙컨슈머 대응, 투명성 확보가 우선이다!· 위기 관리 차원에서 단호하게 대응하라!· 블랙컨슈머에 대한 적극적인 대응이 필요한 이유· 사전에 고객의 동의 없이 녹음하면 불법일까?· 현장에서 녹음 및 녹화 방법과 주의사항· 법적 대응 전에 내용증명으로 블랙컨슈머 압박하기· 블랙컨슈머를 효과적으로 압박하는 내용증명 작성법· 블랙컨슈머 법적으로 대응하기· 블랙컨슈머의 보상 요구와 관련한 대응 지침· 경찰 신고에 대한 판단 기준 및 신고 절차2부. 개인적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기· 블랙컨슈머 대표 유형 이해하기· 블랙컨슈머들이 현장에서 자주 활용하는 수법들· 블랙컨슈머 대응을 위해 확보해야 할 매체별 증거 기업 cs교육 컨설팅 내용· 블랙컨슈머 대응 시 증거부터 확보해야 하는 이유· 블랙컨슈머 대응 시 현장에서 증거 수집 및 확보 지침· 블랙컨슈머 대응력 향상을 위해 갖추어야 할 태도와 자세(Mind set)· 과격하거나 흥분한 블랙컨슈머 대응 : E·A·R 기법· 잘못된 정보에 대한 대응: B·I·F·F 기법· 과격한 반응을 억제하고 문제 해결에 도움을 주는 3C 기법· 욕설 및 폭언하는 고객에 대한 대응방법· 블랙컨슈머 협박에 효과적으로 대처하는 방법· 블랙컨슈머 응대 과정에서 감정을 자제하는 법3부. 블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례· 전화나 인터넷 등을 통해 반복적으로 욕설이나 폭언하는 경우· 과도한 피해보상 또는 규정에도 없는 요구를 할 경우· 업무에 방해가 될 정도로 방문하거나 주위를 배회 또는 행패를 부리는 경우· 직원에게 폭력을 행사하는 경우· 직원을 협박하는 경우· 잘못된 상황에 대한 공개 사과를 요구하는 경우· 직원에게 욕을 하거나 있지도 않은 사실을 가지고 모욕을 주는 경우· 자신의 블로그에 올리거나 언론사 제보 및 신고하겠다고 하는 경우· 해당 직원을 퇴사 또는 징계하라고 하는 경우· 말꼬리를 잡거나 책임자 면담 요구 또는 동일한 민원을 반복 제기하는 경우4부. 유형별 블랙컨슈머 응대 시 필요한 실전 테크닉· 왜 그들은 ‘돈’이 아니라 ‘성의’로 보상을 하라고 할까요?· 장시간 통화로 고객 응대 시간이 길어지는 경우 어떻게 해야 할까요?· 현장에서 직원에게 무릎을 꿇으라고 기업 cs교육 컨설팅 강요하면 어떻게 해야 하나요?· 수시로 사장이나 책임자를 찾는 고객은 어떻게 대응해야 하나요?· 억지 주장을 펼치는 고객은 어떻게 대응해야 하나요?· 언론사에 제보하겠다고 협박하는 고객은 어떻게 하나요?· 정신적 피해보상을 요구하는 고객은 어떻게 대응해야 할까요?· 공식적인 사과문 또는 공개 사과 요구 시 어떻게 대응해야 할까요?· 현장에서 기물파손 및 폭력행위를 일삼는 고객은 어떻게 대응해야 할까요?· 성희롱을 하거나 욕설 및 폭언을 내뱉는 고객은 어떻게 대응해야 할까요?5부. 블랙컨슈머와의 협상 시 필요한 대응 테크닉· 중요한 시점에 결정을 미루거나 핑계를 대는 경우· 말도 안 된다는 표정을 짓거나 제스처를 취하는 경우· 갑작스럽게 소극적으로 대응하거나 침묵으로 일관하는 경우· ‘모 아니면 도’식으로 벼랑 끝 전략을 내세우는 경우· 응대 도중 갑자기 화를 내거나 상관없는 사실이나 정보에 집착하는 경우· M.T.P(사람, 시간, 장소 변경) 전략을 쓰는 경우· 마무리 단계에서 조건을 붙이거나 꼼수를 부리는 경우· 합의 내용 부정 또는 애매모호한 태도로 질질 끄는 경우※ 상기 주제의 글은 코치박사 꼭지 게재에 합당하여 출판사 보도자료를 재구성해 쓴 것으로 출판사로부터 게재료를 제공받아 작성한 게 아님을 밝힌다_멀티잡스, BOOK 정보 큐레이터[Tip] “우리 매장을 온 ‘백양백색’ 고객을 어떻게 만족시킬 수 있을까?”… 30년 안경 장사 경력의 손재환 대표가 공개한 ;“고객의 마음을 얻는 장사의 스킬은 무엇인가?”… 프로의 자세로 예민한 고객을 만족시켜라! 기업 cs교육 컨설팅 그러면 장사...
- 이전글오피스밤은 안전하고 검증된 오피 업체들의 정보를 제공합니다. 25.06.28
- 다음글부재중전화, 자동문자로 명함 보내는 서비스 25.06.28
댓글목록
등록된 댓글이 없습니다.