CS강사자격증 백화점 교육 강사가 되기 위해 > 공지사항

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#서울지방항공청#합동종합청사#인천공항#국민강사교육협회#생명나무연구소대표#김영애강사#고객응대#CS교육안녕하세요?오늘은 cs교육 시원한 바다를 마음껏 보고 얼마전에 강의한 곳에서 소개건으로 강의의뢰가 들어왔어요꼼꼼하게 담당자분과 통화하며 준비한 인천공항 서울지방항공청!바로 고객응대 화법이 곧 직원간에도 똑같이 적용되죠​1. 고객응대의 기본은 ‘태도’에서 시작합니다“고객응대? 그냥 친절하게만 하면 되는 거 아닌가요?”이 질문으로 시작된 서울지방항공청의 2시간 CS 교육!하지만 곧 깨닫게 됩니다​1. 공감 – 감정 먼저 인정하기고객은 언제나 논리보다 감정이 앞섭니다.불편, 화남, 답답함, 걱정 등 다양한 감정을 안고 찾아오죠.✅ 응대 Tip“그러셨군요, 얼마나 당황하셨을까요”“불편을 드려 정말 죄송합니다. 바로 확인해드릴게요.” 감정을 먼저 cs교육 인정해 주면 고객은 마음을 열고, 이야기를 들을 준비가 됩니다진짜 고객응대는 ‘말투’보다 ‘마음가짐’이 먼저라는 것을요우리가 하루에 얼마나 많은 민원 전화를 받고, 방문 고객을 응대하고 있을까요?각기 다른 상황, 다른 감정 상태의 고객을 만나며 우리가 가장 먼저 보여줘야 할 것은 공감이었습니다“그럴 수 있겠네요, 많이 불편하셨겠어요.”“걱정되셔서 그러신 거죠? 제가 도와드릴게요.”이런 공감의 언어가 고객의 감정을 안정시키고,그 후에 제공하는 정확한 안내와 문제 해결력이 진짜 CS의 핵심이라는 걸 배웠죠​모이기 시작하십니다.일찍와서 강의 준비중입니다현장근무자 200여명, 사무실 근무자 cs교육 100여명 되신다고 합니다오늘은 사무실 근무 임원분,직원분을 모시고 함께 했습니다서울지방항공청의 고객응대 CS교육 현장!​공항을 이용하는 수많은 시민과 여행객, 그리고 민원인들을 처음 맞이하는 우리는 ‘서울지방항공청의 얼굴’입니다​그만큼 우리의 한마디, 표정, 태도는 기관 전체의 인상을 결정지을 수 있죠이번 교육은 그런 의미에서, 단순한 ‘응대 스킬’을 넘어서‘사람과 사람 사이의 신뢰’를 만들어가는 법을 배워보는 시간이었습니다​2. 경청 – 말보다 눈과 귀로 듣기고객 응대는 ‘대화’가 아니라 ‘경청’에서 시작됩니다내가 빨리 해결하려고 말을 자르거나, 중간에 끼어들면 오히려 더 큰 불만이 cs교육 생기죠✅ 응대 Tip고객의 말을 끝까지 듣는다고개를 끄덕이며 시선 맞추기메모하며 듣는 태도 보여주기 듣는 태도만으로도 “이 사람은 내 얘기를 진지하게 듣는구나”라는 인상을 줍니다​3. 정확 – 모를 땐 “확인 후 알려드리겠습니다.”가장 피해야 할 말은 그건 저도 잘 몰라요.모른다고 바로 답을 회피하는 것보다, 확인하고 다시 알려주는 것이 신뢰를 높이는 방법입니다.✅ 응대 Tip“정확히 확인해보고 바로 안내드리겠습니다.”“관련 부서에 문의한 뒤, 연락드릴 수 있도록 하겠습니다.”“잠시만 기다려주시겠어요? 지금 바로 확인하겠습니다.” 정확성은 불만을 예방하는 최고의 무기! cs교육 상황별 고객응대 시뮬레이션 정리 상황 1. 고객이 격앙되어 항의할 때 “죄송합니다. 많이 불편하셨겠네요.”→ 고객의 감정을 먼저 인정하고 진정된 후, 사실을 파악하여 안내합니다​ 2. 정책이나 절차를 이해하지 못하는 고객 “조금 복잡하게 느껴지실 수 있어요. 제가 쉽게 설명드릴게요.”→ 용어를 풀어주고, 절차를 순서대로 안내합니다​ 상황 3. 대기 시간이 길어지는 상황 “현재 ○○ 문제로 조금 지연되고 있습니다. 기다려주셔서 감사합니다.”→ 현재 상황을 설명하고, 기다림에 대한 ‘감사 표현’은 필수!​ 감정노동 대응법 – 나를 지키는 cs교육 CS고객 응대는 체력보다 감정 에너지가 소모되는 일입니다그래서 CS교육에서는 ‘자기감정 관리법’도 중요하게 다뤘어요​☑ 자기감정 보호법 감정노동에서 벗어나는 법“내 감정도 지켜야, 고객도 존중할 수 있다.”항공청 직원들도 감정노동자라는 사실, 알고 계셨나요?스트레스를 덜어내는 간단한 호흡법,내 감정을 객관화하는 셀프 대화법 등스스로를 지키는 방법도 함께 배웠답니다​잠깐 자리에서 일어나 스트레칭하기불쾌한 응대 후, 동료와 짧은 대화 나누기감정일지 쓰기: “오늘 이런 고객이 있었고, 이런 감정을 느꼈다.”​ “내 감정을 인식하고 돌보는 것이, 결국 고객에게도 더 좋은 서비스를 제공하는 cs교육 길입니다.” 마무리: 작은 차이가 신뢰를 만든다​‘예, 알겠습니다’와‘네~ 말씀해 주셔서 감사합니다. 바로 확인해드릴게요!’는 분명 다릅니다이번 CS교육은 “고객응대는 스킬이 아니라 태도”라는 걸 다시 느끼게 해줬어요내 말 한마디, 눈빛 하나, 설명 하나가서울지방항공청의 신뢰로 이어지기를 바라며, 오늘도 한 사람, 한 사람을 소중히 응대해봅니다.​ 상황별 응대 시뮬레이션 – “이럴 땐 뭐라고 하지?”재미있는 역할극이 진행됐습니다민원인과 공무원 역할을 나눠 상황극을 해보는 활동이었죠!갑작스런 항의 전화가 왔을 때,화가 난 고객이 방문했을 때,정책에 대한 설명을 이해하지 못할 때...어떻게 cs교육 대응해야 고객이 감정적으로도, 내용적으로도 만족할 수 있을까?정답은 “귀 기울이기 + 명확한 안내 + 정중한 마무리”!​???? 마무리 – 고객 한 사람, 공항의 인상을 바꾼다!서울지방항공청은 대한민국 항공서비스의 출발점!우리가 만나는 한 사람 한 사람에게신뢰와 따뜻함이 전해질 수 있도록~‘나의 응대 한마디가 항공청 전체의 이미지다’라는 책임감도 함께 얻어서~사례와 더불어 쉽게 적용할 방법을 알게 됐다고~ 소감을 말씀해 주셨어요좋은 교육 감사하다는 인사받으며 현관까지 소장님이 배웅해주셔다음에도 또 뵙자는 말씀을 해주셔 보람된 하루입니다!!​국민강사교육협회홈페이지 방문도환영합니다!!